売り上げを伸ばす効果がある顧客の声を上手に商品開発に活かす方法 2022/05/30 column VOC（Voice Of Customer）とも呼ばれる「お客様の声」は商品開発にも役立ちます。上手に活用できれば、会社の評判を上げるだけではなく、新たな商品開発や既存商品の改善に活かすことができるためです。現代では、カスタマーセンター以外にも様々な場所からお客様の声を入手することができます。本記事では、顧客の声の入手場所や活用方法についてご紹介します。 【目次】 1. 顧客の声をSNSで吸い上げて商品開発に活かす 2. 顧客の声を分析するツールを導入して商品開発に役立てる 3. 顧客の声は商品開発部門と経営部門で共有することが重要 4.今回のまとめ 顧客の声をSNSで吸い上げて商品開発に活かす インターネットの普及した現代では、商品を購入する前に口コミサイトやレビューサイトを確認する消費者も多くなっています。SNS等で個人が発信している情報は、実体験に基づいた一次情報として、時に企業の公式サイトの情報よりも重視されるのです。 これらの情報を吸い上げることで、新たなニーズの分析や商品の改良などに活かすことができるでしょう。ただし、SNSの情報は玉石混交で、開発に全く活かせない個人的すぎる意見やステルスマーケティング目的のものも散見されます。これまで以上に、情報分析のスキルが必要です。 ネット時代の商品開発はバズりを重視 インターネットが主流となった現代で商品開発を大成功させるためには、「バズり」が欠かせません。バズりとは、ある記事やつぶやきがSNS等で一気に話題となる現象のことです。商品がバズると一夜にして公式サイトのアクセス数が増加したり、翌朝の営業で商品が完売したりするなどの現象が発生します。 このような現象は潜在ニーズを一気に顧客化するチャンスでもあるので、インターネット主体のビジネスであるほど意識が必要です。 顧客の声を分析するツールを導入して商品開発に役立てる カスタマーサービス、電話窓口、SNSなどお客様の声を集められる場所が増えている近年では、顧客の声が一元管理されないケースも少なくありません。媒体も紙やメール、SNSなど煩雑になりがちなため、これらをまとめて管理・分析できるツールを利用する企業も増えています。 SmartDB SmartDBは、顧客の声を収集し、全社に共有することもできるクラウド型の業務デジタル化ツールです。要望だけでなく、良い意見や嬉しいエピソードも全社員に共有することでモチベーションのアップにつながるだけでなく、データベース化して特定のコメントだけを抽出することもできます。 見える化エンジン 見える化エンジンは、顧客の声を収集してランキングやワードクラウドなどで「見える化」することに適したツールです。SNSや問い合わせのログ、アンケートなどのデータに幅広く対応しており、商品開発に向けた情報分析に役立つ機能が揃っています。 顧客の声は商品開発部門と経営部門で共有することが重要 AI技術が発展した近年では、カスタマーサポートにAIで自動返答する「チャットボット」の導入が進められています。チャットボットでは顧客の声が文字データとして入力されるため、情報管理や業務効率化の面で有効です。 また、サポート部門や経営部門が入手した顧客の声を一元管理し、商品開発部門と共有をすることで、商品の改良や新商品の宣伝をいち早く行える環境作りができるでしょう。 消費者と企業の距離が近くなった現代だからこそ、取り組み方1つで商品開発を成功させるチャンスが広がっているのです。 今回のまとめ 多様化する顧客の声を有効的に収集・活用することで、商品開発の成功に活かせる事例を紹介してきました。以前よりもお客様の声を入手しやすい環境である一方で、不満の声も大きくなりやすいのがインターネットです。情報の取捨選択と管理を徹底して行い、時代に合った商品開発で成功を目指してみてはいかがでしょうか。
